آبان ۰۹ ۱۳۹۶ ۰comment
مدیریت کسب و کار

مدیریت کسب و کار

مدیریت کسب و کار

مدیریت کسب و کار : تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ecrm

پیاده سازی موثر ecrm باعث می شود که :

– پیش فروش خدمات ارائه شده به مشتریان تقویت شود .

– پشتیبانی در طول مراحل خرید به مشتریان افزایش یابد.

– پشتیبانی ارائه شده به مشتریان پس از خرید را افزایش می دهد .

تعداد کل کاربران افزایش می یابد .

هزینه به دست آوردن مشتری جدید کاهش می یابد .

نرخ خرید و یا استفاده از خدمات ارائه شده در سایت افزایش می یابد .

روند ارائه تکمیل خدمات کوتاه می شود .

نیاز مهم ecrm نوسازی و بهبود مستمر خدمات است .

زمینه های فردی ، فناوری و سازمانی و محیط زیست عواملی است که نقش به سزایی در موفقیت ecrm ایفا می کند .

زمینه های فردی نگرش ، هنجارهای ذهنی و خود بسندگی را شامل می شود .

زمینه های فناوری شامل سازگاری ، مشاهده پذیری ، سهولت درک و …می باشد . زمینه های سازمانی ،

اندازه شرکت ، در دسترس بودن منابع مالی ، دانش و تخصص در یک تکنولوژی را در بر می گیرد.

زمینه های زیست محیطی نیز عواملی چون فشار رقابتی ، فشار مشتری ، فشار صنعت ، تشویقهای دولت

و حمایتهای خارجی را شامل می گردد.

عوامل فردی و سازمانی به عنوان نیروهای داخلی و فناوری و عوامل محیطی نیروهای خارجی شناخته می شوند .

عواملی چون کانالهای فروش ، قیمت گذاری ، بازاریابی ، تبلیغات و … می تواند بر روی برنامه مدیریت روابط مشتری تاثیر بگذارد .

مزایای پیاده سازی موفق ecrm عبارتند از

تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط با مشتریان ، سود مندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید ،

تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم گیری تجاری .

مراحل پیاده سازی :ecrm

برنامه ریزی : تقسیم بندی مشتریان تعیین شده و مجموعه فعالیتهای لازم به منظور کسب اهداف مورد نظر که

این فعالیتها برای برقراری ارتباط بلند مدت با مشتری باید توسعه یابد و در واقع این امر یک نقشه استراتژی سازمان

برای ایجاد وفاداری و رضایت مشتری است .

محاوره با مشتری : گفتگو با مشتریان از طریق کانالهای مختلفی چون انترنت ، اینترانت ، ایمیل و … صورت می پذیرد .

بنابراین سازمان به فرایندها و سیستمهایی نیاز دارد که هر یک از کانالهای ارتباطی را اداره کند .

فرایند اطلاعاتی : در این مرحله تمامی اطلاعات به وجود آمده در طی مرحله محاوره ثبت شده و از کسب کامل نیازها

و خدمات و درخواست مشتری اطمینان حاصل می شود .

بهره برداری : تمامی اطلاعات جمع آوری شده درباره مشتریان در سه مرحله قبل در مرحله بهره برداری به کار بسته

می شود و از دانش به دست آمده برای به روز رسانی و بهبود برنامه بازاریابی به منظور افزایش سطح ارتباطی صمیمانه تر با مشتری استفاده می شود .

 

 

www.echabok.ir

مطلب قبل…

ادامه مطلب…

دیدگاه خود را وارد کنید