آبان ۰۸ ۱۳۹۶ ۰comment
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی E-CRM

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی E-CRM

مراحل کلیدی شکل گیری CRM

تعریف ecrm

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی E-CRM :مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی بازاریابی ، فروش و خدمات الکترونیکی یکپارچه می باشد

که در شناسایی ، به دست آوردن و نگهداری مشتریان که به عنوان بزرگترین سرمایه شرکت می باشند

ایفای نقش می کند .

مدیریت روابط با مشتریان الکترونیکی ، نتیجه یکی از تغییرات بنیادین در باورها و پارادایمهای تجاری است و

آن تغییر رویکرد سازمانها از روابط انبوه و کلی با گروههای مختلف مشتریان به روابط تک تک و مجازی با آنها

از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات می باشد به عبارت دیگر راهبرد تجاری است که به سمت افزایش حجم

مبادله های تجاری شرکت پیش می رود . در واقع می توان اینگونه بیان نمود که مدیریت روابط مشتریان

الکترونیکی حاصل کاربرد فناوری وب و اینترنت به منظور تسهیل،پیاده سازی و کارایی سیستم های crm می باشد.

تفاوت بین CRM و ECRM :

ecrmمدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی E-CRM :همان ابزار مشتری یابی و رفتار با مشتری سنتی است که بنا بر نیاز روز ساخته و پرداخته شده و به صورت

فزاینده ای شرکتها به سمت استفاده از آن سوق یافته اند . و در عمل هردو مقولهcrm و ecrm به دنبال یک هدف هستند.

در جدول زیر به تفاوتهای موجود بین این دو پرداخته میشود

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی :

– قرار دادن مشتری در راس امور
– حرکت از محصول گرایی به مشتری گرایی
– ایجاد فرایندهای کسب و کار کارآمد
– بهره برداری از تکنولوژی
– نوآوری،کیفیت،بهره وری در فرایند های کسب و کار
– بهبود یافتن خرید و فروش
– سودآوری

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی E-CRM : هدف اصلی مدیریت روابط مشتری توسعه وابستگی های ماندگار و بلند مدت بین شرکتها و مشتریان است

و در حقیقت مقصود اصلی آن ایجاد وفاداری در بین مشتریان سود آور سازمانی است .

 

انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

به طور کلی میتوان دو نوع اصلی از ecrm را نام برد :

ecrm عملیاتی
ecrm تحلیلی
ecrmعملیاتی ، نقطه تماس از مشتری به شرکت و از شرکت به مشتری است و شامل مراکز تماس

با مشتری مانند تلفن ، فاکس و پست الکترونیکی می باشد که مشتریان از این طریق با شرکت در ارتباط اند

و نیز شامل بازاریابی و فروش که توسط گروههایی متخصص انجام می گیرد. ecrm سفارشی ، پاسخ به ایمیل

اتوماتیک و سیستم خدمات اتوماتیک نمونه هایی از ecrm عملیاتی است .

ecrm تحلیلی استفاده از تکنولوژی برای پردازش حجم زیادی از داده های مشتری می باشد .

این داده ها تعیین کننده عوامل فشار صنعت ، روند کلی و جهت شیوه های عملیاتی است که یک شرکت

به منظور زنده ماندن در کسب و کار و یا کسب مزایای رقابتی این روش را به کار می گیرد .

علاوه بر آن مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی با توجه به اهداف سازمان شکلهای متفاوتی به خود می گیرد .

نمونه هایی از ecrm تحلیلی شامل سیستم گزارش تحلیلی ، سیستم خرید و فروش ، روند فروش ،

گزارش پیش بینی و غیره می باشد

www.echabok.ir

مطلب قبل….

ادامه مطلب…

 

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی E-CRM

دیدگاه خود را وارد کنید