مراحل کلیدی شکل گیری CRM
تعریف ecrm
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی E-CRM :مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی بازاریابی ، فروش و خدمات الکترونیکی یکپارچه می باشد
که در شناسایی ، به دست آوردن و نگهداری مشتریان که به عنوان بزرگترین سرمایه شرکت می باشند
ایفای نقش می کند .
مدیریت روابط با مشتریان الکترونیکی ، نتیجه یکی از تغییرات بنیادین در باورها و پارادایمهای تجاری است و
آن تغییر رویکرد سازمانها از روابط انبوه و کلی با گروههای مختلف مشتریان به روابط تک تک و مجازی با آنها
از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات می باشد به عبارت دیگر راهبرد تجاری است که به سمت افزایش حجم
مبادله های تجاری شرکت پیش می رود . در واقع می توان اینگونه بیان نمود که مدیریت روابط مشتریان
الکترونیکی حاصل کاربرد فناوری وب و اینترنت به منظور تسهیل،پیاده سازی و کارایی سیستم های crm می باشد.
تفاوت بین CRM و ECRM :
ecrmمدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی E-CRM :همان ابزار مشتری یابی و رفتار با مشتری سنتی است که بنا بر نیاز روز ساخته و پرداخته شده و به صورت
فزاینده ای شرکتها به سمت استفاده از آن سوق یافته اند . و در عمل هردو مقولهcrm و ecrm به دنبال یک هدف هستند.
در جدول زیر به تفاوتهای موجود بین این دو پرداخته میشود
اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی :
– قرار دادن مشتری در راس امور
– حرکت از محصول گرایی به مشتری گرایی
– ایجاد فرایندهای کسب و کار کارآمد
– بهره برداری از تکنولوژی
– نوآوری،کیفیت،بهره وری در فرایند های کسب و کار
– بهبود یافتن خرید و فروش
– سودآوری
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی E-CRM : هدف اصلی مدیریت روابط مشتری توسعه وابستگی های ماندگار و بلند مدت بین شرکتها و مشتریان است
و در حقیقت مقصود اصلی آن ایجاد وفاداری در بین مشتریان سود آور سازمانی است .
انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
به طور کلی میتوان دو نوع اصلی از ecrm را نام برد :
ecrm عملیاتی
ecrm تحلیلی
ecrmعملیاتی ، نقطه تماس از مشتری به شرکت و از شرکت به مشتری است و شامل مراکز تماس
با مشتری مانند تلفن ، فاکس و پست الکترونیکی می باشد که مشتریان از این طریق با شرکت در ارتباط اند
و نیز شامل بازاریابی و فروش که توسط گروههایی متخصص انجام می گیرد. ecrm سفارشی ، پاسخ به ایمیل
اتوماتیک و سیستم خدمات اتوماتیک نمونه هایی از ecrm عملیاتی است .
ecrm تحلیلی استفاده از تکنولوژی برای پردازش حجم زیادی از داده های مشتری می باشد .
این داده ها تعیین کننده عوامل فشار صنعت ، روند کلی و جهت شیوه های عملیاتی است که یک شرکت
به منظور زنده ماندن در کسب و کار و یا کسب مزایای رقابتی این روش را به کار می گیرد .
علاوه بر آن مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی با توجه به اهداف سازمان شکلهای متفاوتی به خود می گیرد .
نمونه هایی از ecrm تحلیلی شامل سیستم گزارش تحلیلی ، سیستم خرید و فروش ، روند فروش ،
گزارش پیش بینی و غیره می باشد
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی E-CRM